1. Как направить обращение
По имеющемуся заказу откройте его страницу и форму обращения. После сохранения площадка покажет номер и дату обращения; сохраните их. Текст формы доступен уполномоченному администратору, который передаёт продавцу необходимые сведения для рассмотрения. Прямой чат покупателя с продавцом отключён. Ответ направляется покупателю по указанному email, адресу аккаунта или почтовому адресу в применимый законный срок.
Если нет доступа к аккаунту, номер заказа неизвестен, товар ещё не куплен либо вопрос касается самой площадки, напишите на clothshopmanager@yandex.com или направьте письмо: 117593, г. Москва, ул. Рокотова, д. 2А, этаж 2, ИП Крюкову Илье Вадимовичу. Регистрация, оплата и открытие технического «спора» не являются обязательными условиями приёма претензии.
Онлайн-заказы и электронные обращения принимаются круглосуточно. Это не обещание мгновенного ответа сотрудника. Отсутствие автоматического уведомления не означает, что законно направленное требование не поступило; сохраняйте копию сообщения и сведения об отправке.
2. Что сообщить
Изложите проблему своими словами и укажите требование: например, передать товар, отказаться от договора, вернуть деньги, заменить товар или устранить недостаток. Для поиска покупки укажите доступный номер заказа и/или использованные при покупке телефон либо email. Если данных недостаточно, мы запросим необходимое уточнение. Отсутствие номера, кассового чека, фотографии, видео распаковки или специального бланка само по себе не отменяет законные требования.
Для ответа укажите удобный email или почтовый адрес. В денежном требовании укажите номер заказа и телефон и/или email аккаунта, а также реквизиты банковского счёта для возврата. Если номер неизвестен, сообщите доступные сведения для поиска покупки; обращение всё равно принимается, а необходимые уточнения запрашиваются без необоснованной задержки. Не указывайте номер карты вместо реквизитов счёта; согласованный законный возврат на исходный способ оплаты оформляется по фактическим возможностям платёжного провайдера. Не присылайте PIN, CVV/CVC, банковские пароли, одноразовые коды и лишние документы, удостоверяющие личность. При необходимости подтвердить право на заказ мы запросим соразмерные сведения.
Фото дефекта, переписку и документы перевозчика можно приложить к письму добровольно; отсутствие приложения не блокирует само обращение. В текстовой форме заказа вложения не принимаются: используйте email, если хотите передать файл.
3. Кто рассматривает и как считаются сроки
Продавец уполномочивает Cloth получать и передавать требования по его товарам. Cloth регистрирует исходную дату поступления, направляет обращение продавцу и координирует получение ответа; по собственным действиям и обязанностям площадки оператор отвечает самостоятельно. Дата пересылки, внутренняя классификация, модерация и сверка не начинают установленный законом срок заново.
Срок зависит от вида требования. В частности, возврат денег в предусмотренных законом случаях дистанционного отказа, недостатка товара или возврата предоплаты владельцем агрегатора осуществляется в применимый десятидневный срок. Нельзя заменять этот срок общим «сроком рассмотрения 30 дней» или переносить возврат до выплаты продавцу. Для иных требований применяются соответствующие нормы закона.
Решение внутренней поддержки или отказ открыть финансовый спор не прекращают право предъявить требование. Отправка претензии сама по себе не подтверждает основания возврата и не запускает автоматическое списание: факты и надлежащий способ исполнения рассматриваются в законном порядке. Решение и его основания сообщаются покупателю.
4. Другие способы защиты
Обращение через Cloth — основной организационный канал обслуживания, а не запрет прямого требования к продавцу, изготовителю или иному обязанному лицу. Оно не ограничивает предусмотренные законом обращения в Роспотребнадзор, Роскомнадзор или суд, выбор надлежащей подсудности и способов доказывания. Непредусмотренный законом обязательный претензионный порядок не вводится.
Если нарушены права на фото, текст или обозначение, направьте ссылку на материал, описание права и доступное подтверждение. Для сообщений об обработке персональных данных укажите суть запроса и контакт; оператор проверяет право заявителя, рассматривает обращение и применяет меры в предусмотренные законом сроки.